Chapitre 6 : une inspection qualité à haut risque

Retrouvez l’origine de ce roman dans l’article ici 
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Dans le chapitre précédent, disponible ici, Louise se montre toujours aussi critique sur la lourdeur administrative, conséquence du système qualité nécessaire à la certification. Bien que la perspective d’ouvrir le marché russe réjouisse la plupart des membres du comité de direction, Daniel s’inquiète de l’accréditation qualité pour pénétrer ce marché. Après sa prise de conscience sur les difficultés naissantes liés à la lourdeur administrative, Jean-Baptiste Millet, le président directeur général de MétalFusion, charge Daniel de produire des indicateurs mensuels sur la documentation, la formation et l’image client. 

Dans ce chapitre, Daniel doit préparer l’inspection de l’autorité de santé américaine dont Sylvie Lelièvre, l’assistante de Jean-Baptiste, l’informe à la sortie du comité de direction.

 

Lundi 16 Juin 2014, 12:07, dans le couloir du bâtiment administratif

Sylvie : « Daniel, on a reçu ce recommandé ce matin en provenance de l’autorité de santé américaine. »

Daniel : « Fais voir ça, s’il te plait ? J’imagine qu’ils veulent nous rendre une petite visite…

Alors…

Pas loupé ! Ils veulent venir nous auditer à la fin de l’été. Ils veulent venir du 26 au 28 Août ! Et bien on va passer un bon été, tiens ! »

Sylvie : « C’est pas la première inspection américaine qu’on va avoir ! Quand ils sont venus il y a 3 ans pour nous certifier, tout s’est bien passé. Sinon, on n’aurait pas eu l’accréditation. »

Daniel : « Certes, mais on était plus petit, notre système tout chaud tout neuf sorti du four. Là, je serre un peu les fesses, avec tous les problèmes qui commencent à émerger un peu partout. Bon je vais voir avec Valérie et l’équipe ce qu’on doit commencer à préparer. »

 

Mardi 17 juin 2014, 9:03, dans mon bureau

Valérie : « Bonjour Daniel ! Ca va ce matin ? »

 

La peur du gendarme

Daniel : « Bonjour Val. Bof, pas trop. J’ai beaucoup cogité cette nuit. Les derniers jours me brassent un peu. Et, pour couronner le tout, tiens, lis ce courrier. »

Valérie : »… »

Daniel : « Tu comprends ce que ça signifie ? »

Valérie : « Ben oui, les américains débarquent, comme en 44 en Normandie ! C’est chouette ça ! »

Daniel : « Oui, on peut le voir comme ça. Je vais plutôt te donner ma prédiction. Les inspecteurs américains sont de vraies fouines. Ils mettent le nez partout, jusqu’à ce qu’ils trouvent la petite bête.

Depuis qu’on vend des pièces pour les dispositifs médicaux, on ne dépend plus du même département d’inspection. Les nouveaux inspecteurs n’ont qu’une seule idée en tête : protéger les patients soignés avec des prothèses qui sont faites avec nos métaux.

Et la présomption d’innocence, malheureusement, ils ne savent pas vraiment ce que c’est. Ils nous considèrent coupables, truands et cachottiers, d’emblée. C’est dans leur esprit. Et puis, ne rien trouver, pour eux, c’est un échec ! Evidemment, il faut bien qu’ils justifient leur salaire auprès de leur administration.

Donc, ils vont ratisser tous nos documents, tous nos systèmes qualité, tous nos systèmes de traçabilité des données, pour voir si tout est clean. Et surtout, si on ne cache rien qui mettrait le patient à risque. »

Valérie : « Je comprends bien, mais bon toi, si tu avais une prothèse à la hanche faite dans un métal douteux, tu aimerais, toi ? »

Daniel : « Evidemment que non ! Mais on arrive parfois à des remarques d’inspecteurs qui, de mon point de vue, sont injustifiées. Par exemple, je connais un labo pharmaceutique, qui doit respecter des règles encore plus dures que les nôtres. Il s’est vu reproché par l’inspecteur que sa définition d’événement qualité et de déviation qualité n’était pas claire. Le labo avait deux définitions, mais au final traitait globalement tout de la même manière. Et bien sûr, de la manière la plus sécuritaire. Tu peux me dire l’intérêt d’une telle remarque ? »

Valérie : « Ah, là, oui, effectivement, y a du lourd, là… »

Daniel : « Bah oui, tu vois mon problème ? On a créé tellement de procédures ces deux dernières années qu’on n’est pas à l’abri de remarques de ce genre. Bon, les inspecteurs n’empêcheraient pas la boîte de tourner pour autant. Mais que de temps perdu en palabres ! Et si on chope des remarques en inspection, derrière, il va falloir corriger. Et l’autorité est intraitable ; ils peuvent demander qu’on leur envoie des informations sur les corrections apportées à nos systèmes qualité. Enfin, ça dépend du type de remarque… Mais bon, tu imagines ?

Déjà, Louise est au bord de la crise de nerf. Alors, si après l’inspection, on doit passer du temps à modifier des procédures pour satisfaire la libido des drosophiles (1), là, on va la perdre complètement !

Valérie : « Bon ok, et on fait quoi alors ? »

 

Reprendre le contrôle

Daniel : « On va se préparer, tiens ! Mais c’est pas vraiment la bonne période. On rentre en plein dans la période de vacances. Alors, je te fais pas de dessin. On va galérer… »

Valérie : « Comment on fait pour se préparer ? »

Daniel : « Premièrement, on va vérifier les derniers textes officiels. A ma connaissance, ils n’ont pas changé, sauf peut-être sur la traçabilité et la sécurisation des données. De toute façon, je devais aussi faire une vérification pour la réglementation russe ; donc… »

Valérie : « Russe ? Ah bon ? On va vendre à Moscou ? »

Daniel : « Il semblerait que oui, si tout va bien. On en parlera plus tard… Donc première étape, on repart de la base : les textes. Je te propose que je fasse cette analyse.

Ensuite, il va falloir qu’on mette le nez dans nos procédures pour aller voir si nous sommes en écart ou pas avec ces textes officiels. Et là, on va possiblement en trouver. Or, comme tu connais bien notre système maintenant, je te propose que tu fasses cette partie là. Je pense que ça complétera bien ton emploi du temps avec les observations terrain que tu dois faire pour la GED (2).

Ensuite, c’est là que le grand jeu commence : combler les écarts ! En général, on a des écarts qui peuvent être :

• Documentaires : on a un écart entre une procédure et le texte, mais notre pratique physique est bonne.
• Techniques : ce sont les plus graves. Parce que si on doit apporter des modifications à une machine qui n’est pas conforme à la réglementation, on ne peut pas le faire en quelques semaines.
• Sur les données : ce sont aussi des écarts graves. Car, on ne peut pas inventer des données qu’on n’a pas enregistré. Mais, mettre en place un système qui enregistre celles qui nous manquent peut se faire souvent assez rapidement. 

Donc, je vais te demander d’aller classer ces différents écarts. J’ai besoin de savoir où on est et où on va.

Valérie : « OK, ça me semble faisable. C’est encore un peu théorique pour moi, pour l’instant, mais tu vas m’aider sur les premiers ! Et pour cette analyse d’écart, je peux aussi demander aux gens de m’aider ? »

Daniel : « Tu peux toujours essayer. Il faut juste prendre Louise dans le bon sens. Parce qu’elle est tellement remontée, ces jours, que la partie n’est pas gagnée du tout. »

Valérie : « Je vais gérer. Entre filles, on va se comprendre… Mais si on tombe sur des écarts techniques, on fait quoi ? »

Daniel : « On ira voir Jean-Baptiste. Il faudra qu’on chiffre un budget de mise aux normes. Et qu’il s’engage officiellement à le mettre en place, avant que les inspecteurs ne débarquent. »

Valérie : « Et pour réduire les autres écarts, on fait comment ? »

Daniel : « Si c’est des procédures à modifier, on le fait… »

Valérie : « J’entends déjà Louise râler du fond de l’usine ! »

Daniel  : « Et si ce sont des écarts sur les données, on ira voir avec Marc et Louise ce qu’on peut faire. »

Valérie : « Ok, je crois que j’ai tout compris. Je vais aller compléter le planning de l’analyse pour la GED avec ces éléments. Et je reviens te voir pour valider tout ça avant que j’aille voir les équipes.

Daniel : « OK, à plus tard ! »

J’aime vraiment beaucoup Valérie. Chaque réunion avec elle est un plaisir. Je pense que je vais aller discuter avec Jean-Baptiste de l’embaucher car c’est vraiment une perle.

 

Vendredi 4 juillet 2014, 16h30, dans mon bureau

Je retrouve Valérie comme tout les vendredis, lors de mon point de fin de semaine. Elle a complètement terminé l’analyse des écarts. J’avoue que la fatigue me guette. En ce début Juillet, j’ai l’impression que les montagnes que je vois de mon bureau ne m’ont jamais autant appelé à l’évasion. L’inspection se rapproche, les départs en vacances aussi !

Valérie : « Daniel, ça y est, j’ai réussi à finir l’analyse des écarts. Louise a été plutôt collaborative. J’ai l’impression qu’elle en est presque à souhaiter que l’inspection qualité se passe mal pour qu’on accélère ensuite les changements. C’est très bizarre comme sensation. J’ai l’image du kamikaze qui me vient en tête ! »

Daniel : « Mets toi à sa place. Elle a encore eu deux pannes sur la BP la semaine dernière, un chef d’équipe qui est parti… Moi, je dois t’avouer qu’elle m’impressionne par sa résistance. Mais bon, passons. Alors, faisons le point. Dis-moi tout. »

 

Les écarts de données : ça va, ou presque…

Valérie : « Alors, commençons par le plus simple, les écarts de données. Là, on est à peu près clean sur les données relatives aux produits. La traçabilité est bonne, on sait retrouver toutes nos pièces chez tous nos clients, et tous nos métaux bruts chez les fournisseurs. Donc là, ça va.

Sur les données des équipements, pour les interventions de maintenance par exemple, Mohamed a fait un super boulot. Il trace tout, on sait tout sur tout. Tout va bien.

Par contre, sur les données du personnel, on est pas forcément très nets. On n’arrive pas à retrouver de manière sûre toutes les données de formation. J’ai passé du temps avec Jean-Louis et le gars de son équipe qui s’occupe du système informatique RH (3). Leur système ne reprend pas le suivi des formations. Donc on gère ça dans Excel. Il y a des tableaux un peu dans tous les sens, et on n’est pas sûr qu’il ne manque pas des traces de formation pour certaines personnes. »

Daniel : « Oui je comprends. Ça fait plusieurs fois que je réclame un LMS (4), mais Marc freine, un peu comme pour la GED. »

Valérie : « Je sais, j’en ai discuté avec lui aussi. Il me dit d’analyser ça aussi quand je fais la tournée des popotes pour la GED. Du coup, j’ai commencé à poser des questions sur les besoins des salariés. C’est intéressant, mais c’est pas notre sujet, là, tout de suite.

Toujours sur les données, j’ai regardé de plus près les réclamations clients et les déviations qualité. Depuis quelques semaines, on les empile et on prend du retard dans leur traitement. Ça s’est surtout agravé sur les deux dernière semaines.

J’ai aussi refait une analyse dans la GED, sans la planter cette fois-ci. Et notre situation documentaire, telle que je te l »ai présentée il y a trois semaines (5), se dégrade. On n’arrive pas à mettre à jour nos documents. »

Daniel : « C’est ce que je craignais. Là clairement, on risque de se faire allumer bien comme il faut. Notre système qualité est complètement en train de se scléroser. On étouffe et on va partir complètement en vrille. Jean-Baptiste m’a demandé au dernier CODIR de mettre en place ces indicateurs parce qu’il pressentait que la situation pouvait devenir dangereuse. Là, on est au pied du mur, et l’inspection qualité se rapproche. »

 

Le risque majeur…

Valérie : « Attends, j’ai pas fini ! Dans les écarts documentaires, je n’ai pas vraiment relevé d’écarts par rapport à la réglementation. Où plutôt, pour être plus précise, je ne sais pas te dire si on a des écarts ou pas. On a tellement de documents maintenant, que certains parlent de la même chose. Mais de la manière dont ils sont rédigés, tu peux interpréter des écarts. Voire, tu peux interpréter qu’ils sont contradictoires les uns avec les autres. Si tu prends les procédures de réception et test livraisons fournisseurs, c’est un cas d’école. »

Daniel : « Conséquence de notre hypertrophie documentaire ! On va en crever de ce truc… »

Valérie : « Oui… Et le meilleur pour la fin ! Tu veux savoir ce que c’est ? »

Daniel : « Vas-y, au point où j’en suis… »

Valérie : « On n’est pas dans les clous sur la BP. On a un écart technique. D’après la réglementation, on serait obligé de mettre en place des contrôles de pureté et des contrôles de non-mélanges des métaux qui composent la machine avec les métaux coulés.. »

Daniel : « Mais on le fait, ça !

Valérie : « Oui et non. Ce que l’on fait n’est pas suffisant, et on peut se voir reprocher de ne pas maîtriser assez notre fabrication. Louise était furax ! »

Daniel : « Pfff… Je me sens vraiment las… La bonne nouvelle reste que le problème de l’obsolescence de la BP est connu, c’est pour ça qu’on a le projet de la changer. Mais on a un risque que l’inspecteur nous demande de mettre en place rapidement des tests complémentaires dans le processus de production, pour démontrer qu’on est clean. Catherine (6) va sauter au plafond. Déjà qu’on a des prix de revient élevés ! Louise parlait de 25% plus chers que la concurrence, l’autre jour. Maintenant, si on doit rajouter un test… »

Valérie : « A ton avis, on fait quoi avec tout ça ? »

Daniel : « J’en parlerai au prochain CODIR. Il nous reste 6 semaines, en pleines vacances d’été pour trouver des solutions. La bonne nouvelle, que je confirmerai, concerne le marché russe. Si on traite nos problèmes pour l’inspection qualité américaine, ça simplifiera grandement l’accréditation russe. Continue d’affiner tout ça, si tu veux bien. »

Valérie : « OK… »

Daniel : « Moi, je m’arrête là pour cette semaine. Lundi, il fera jour. On fera un plan de bataille en prenant en compte les congés de tout le monde. Ça va vraiment être chaud…

Valérie : « Oui, moi aussi, je reprendrai Lundi. Pour l’instant, place au weekend. On a prévu de partir en amoureux avec mon copain. On part à Rome ! Et j’ai mon avion dans 3 heures, donc il ne faut pas que je traîne… »

Daniel : « Tu as raison, profite de ta jeunesse et du beau temps ! Reviens en plein forme Lundi ! »

Valérie : « Oui, à Lundi ! Buena sera, Daniel !

 

Choisissez le thème du chapitre 7

Une nouvelle fois, Daniel rentre chez lui un vendredi soir, sur les rotules.

A vous de choisir ce qui se passe lorsqu’il arrive à son domicile :

• Sa femme lui a préparé un anniversaire surprise avec 25 amis.
• Sa fille vient d’avoir les résultats de son brevet des collèges.
• Sa femme discute avec l’une de ses meilleures amies, Michèle Bordier, coach de vie et thérapeute de couple. 

 

(1) La drosophile est une petite mouche. Dans la vraie vie, Daniel a employé une expression beaucoup plus salée, que la pudeur m’empêche d’écrire. Vous, lecteur imaginatif que vous êtes, aurez bien sûr su retrouver l’expression populaire adéquate.

(2) Relire le chapitre 4, ici.

(3) Ressources Humaines : souvent les services RH ont des logiciels qui permettent d’enregistrer toutes les données relatives au personnel (profil, date d’entrée, postes occupés, congés, paie…)

(4) LMS : Learning Management System : système informatique dans lequel on peut tracer toutes les formations faites par toutes les personnes de l’entreprise. On peut ainsi avoir un suivi très précis des formations par personne. Un LMS permet aussi de diffuser des formations en ligne à l’intérieur de l’entreprise.

(5) Relire le chapitre 1, ici.

(6) On a brièvement aperçu Catherine, directrice Achats et Finance dans le chapitre 5.