Faire des formulaires ISO faciles à remplir

Cet article sur la description des processus, des procédures et des instructions s’inscrit dans une série complète visant à vous aider à passer au manuel qualité vidéo. Vous pouvez retrouver l’article fondateur ici : Manuel qualité vidéo et procédures vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable ?

Le problème principal des formulaires d’enregistrement, c’est leur capacité à être remplis “bon du 1er coup”.

Des erreurs dans le remplissage peuvent être catastrophiques d’un point de vue du business.

Au mieux, ça fait perdre un peu de temps.

Au pire, ce sont des conséquences contractuelles importantes. Imaginez que vous vous trompiez de rubrique de type de remboursement ou de type de garantie lorsque vous remplissez un formulaire de commande pour des menuiseries…

Alors dans cet article, on va voir comment les simplifier, et au-delà, comment faire des formulaires assistés avec des éléments de multi-média.

Pas le temps de lire l’article ? Regardez cette vidéo !

Commencez par simplifier les contenus des formulaires

Pour simplifier, analysez les données d’enregistrement et enlevez toutes les données qui répondent aux conditions suivantes :

– La donnée n’est pas requise pour la finalité du formulaire (c’est par exemple le cas d’une donnée qu’on a voulu enregistrer à un moment donnée, mais qui ne sert plus). Typiquement, le pays de résidence si votre client sera toujours dans le même pays.

– La donnée est requise, mais est dupliquée à plusieurs endroits dans le formulaire. C’est le cas typique des numéros de dossier sur chaque page, ou bien des dates de remplissage du formulaire qu’on retrouve à plusieurs endroits.

– La donnée est requise, mais se retrouve facilement dans d’autres systèmes parallèles au formulaire. C’est typiquement le cas de la date de naissance du client. Si vous avez un formulaire pour créer une fiche client, vous capturez ici la date de naissance. Donc aucun de vos autres formulaires n’aura besoin de cette date, puisque vous l’avez déjà dans votre base de donnée.

Ainsi, en procédant de cette manière, vous allez enlever 50% à 70% des informations généralement requises dans les formulaires, si c’est la première fois que vous faites l’exercice sur ces formulaires.

Par ailleurs, renouvelez l’opération régulièrement, car les formulaires ont une tendance naturelle à se complexifier au gré des modifications.

Simplifiez l’ergonomie des formulaires

Le sens de lecture normal en occident est de gauche à droite et de haut en bas. Alors l’organisation des données dans le formulaire doit respecter ce sens de lecture.

Concrètement, cela se traduit par une structure du formulaire en colonne :

• Colonne de gauche : décrivez la consigne de l’information à remplir. Par exemple “Date de naissance”.
• Colonne du milieu : précisez le format attendu pour la réponse, ou bien une borne de valeur. Par exemple : “format “JJ-MM-AAAA”.
• Colonne de droite : la zone dans laquelle la valeur doit être remplie.

Ainsi, toutes les données des formulaires sont alignées sur la droite. On est sûr d’en oublier aucune lors du remplissage. Et surtout, la vérification est facilitée.

Ensuite, soignez la mise en forme :

• Les consignes doivent être courtes, précises, et éventuellement en style impératif direct.
• Le formulaire doit être aéré
• La couleur peut être utilisé pour séparer les blocs de consignes, si le formulaire doit être rempli par plusieurs personnes.

Bravo ! Vous avez des formulaires simplifiés, mais ce n’est pas suffisant !

Donc à ce stade, si vous avez fait ce qui est décrit, vous avez des formulaires simples à remplir.

Mais on se rend compte que dans certains cas, ce n’est pas suffisant, car les données elles-mêmes sont complexes.

C’est le cas si vous avez des données comme des picklists, listes de valeurs, et que le choix de l’une ou de l’autre des valeurs induit des conséquences importantes.

Par exemple, le profil de mariage dans lequel vous vous trouvez : communauté ? Participation aux acquets ? Séparation ?

Vous sauriez répondre sans vous tromper ?

Dans ce cas là, il faut passer aux formulaires média-assistés.

Donnez vie à vos formulaires !

Faites une vidéo d’introduction

La toute première assistance que vous devez mettre en place se trouve en en-tête du formulaire. Les personnes devant le remplir doivent en comprendre les tenants et les aboutissants.

Elles doivent comprendre pourquoi ce formulaire existe, à quoi il sert, et les grandes parties qui le composent.

Elles doivent aussi comprendre dans quel ordre le remplir, et le traitement qui sera fait sur les données.

Cela les aidera d’autant plus à bien le remplir.

Pour cela, en haut du formulaire, à côté du titre, faites un lien vers une vidéo de une à deux minutes qui présentent tous ces éléments d’introduction du formulaire.

En fait, pas besoin d’en faire des tonnes ! Mettez le strict nécessaire.

Développez une véritable aide en ligne !

Pour les données les plus complexes,en face de a donnée à renseigner, ajoutez un lien vers un son ou un petite vidéo de 30 secondes qui explique la donnée et les options possibles dans les réponses, avec les impacts de tel ou tel choix.

De cette manière, les personnes devant remplir le formulaire ont une aide en permanence avec elles.

Trop simple ?

Et pourtant, combien de formulaires complexes ne sont pas équipés d’une telle aide…

Quelle différence entre formulaires dans un logiciel et formulaires papier ?

Dans le fond, il n’y en a pas. Si vous appliquez ce que je décris dans l’article pour des formulaires embarqués dans des logiciels, demandez à votre éditeur de mettre en place les recommandations d’ergonomie, et les boutons d’aide en ligne.

Si vous avez des formulaires papier, il serait temps de passer à minima aux formulaires PDF, à remplir sur tablette. Et avec un outil comme Adobe Acrobat Pro, incorporez vos éléments multimédia directement dans le formulaire PDF. Et le tour est joué !

A vous de jouer maintenant !

Faites un premier formulaire PDF avec aide embarquée, et envoyez-le moi. Je me ferai un plaisir de le commenter avec vous pour voir les points d’amélioration.

Vous avez aussi le choix de voir toutes les vidéos de la série sur le manuel qualité vidéo,  ou bien lire l’article fondateur de cette série : “Manuel qualité vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable”.

Bonne lecture !