Chapitre 1 : le document de trop
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Retrouvez l’origine de ce roman dans l’article ici : https://toutes-les-videos-business.com/roman-intro-daniel/.
Dans ce premier chapitre, découvrez comment Daniel prend conscience de la complexité des documents et des procédures de MetalFusion.
A la fin de ce chapitre, une personne va frapper à la porte du bureau de Daniel. Vous aurez à choisir quelle personne vient déranger notre héros, parmi 3 choix. Bonne lecture !
Jeudi 12 Juin 2014, 9:47 : Valérie frappe à mon bureau
Valérie : « Daniel, je t’ai préparé la liste des procédures qui arrivent à échéance le trimestre prochain. Il y en a pas mal tu sais. Est-ce qu’on peut l’analyser ensemble ? »
Daniel : « Je t’en prie Valérie, rentre…. »
Valérie est une jeune stagiaire qualité qui travaille pour moi depuis le mois d’avril. Elle m’aide plutôt bien. Je lui confie des tâches parfois ingrates, mais elle est plutôt bosseuse, et consciencieuse. J’adore sa naïveté et la simplicité avec laquelle elle regarde les activités de MetalFusion. Elle n’a que 21 ans, elle est encore jeune…
Daniel : « Alors, montre moi ça… »
Valérie : « Je t’ai préparé un fichier Excel de toutes les procédures de l’entreprise. J’ai pris la peine d’aller voir les responsables de chaque service. Ils m’ont gentiment accordé du temps pour m’aider. J’ai trouvé ça sympa. Il n’y a qu’avec Louise que j’ai eu du mal. J’ai vraiment l’impression que les procédures, c’est pas son truc… »
Daniel : « Ah, oui, mais Louise, c’est Louise ! Je sais qu’elle n’est pas vraiment supportrice de nos documents. Mais tu sais, en général, un responsable de production et les procédures, ça ne se marie pas très bien. Tu verras ! Bon, tu me le montres ce fichier ? »
Valérie : « Alors, regarde… J’ai mis toutes les informations clés des documents : le numéro, le titre, l’auteur, la date de validité, et j’ai réussi à retrouver aussi la version du document. C’est vraiment bizarre car pour certains documents, j’ai trouvé qu’on était à la version 13, voire 14, alors que les documents n’ont que 3 ans. C’est normal ou c’est une erreur de ma part ? »
Daniel : « 14 versions ? En moins de 3 ans ? Ecoute, je le découvre avec toi…. Mais avant qu’on regarde ça, je suis assez impressionné par le travail de fourmi que tu as fait. Tu as dû y passer un temps fou ? »
Valérie : « Bien en fait oui et non. J’ai d’abord essayé d’extraire les informations du système électronique de gestion documentaire. Je n’y arrivais pas, J’ai même appelé Marc de l’informatique pour savoir s’il pouvait m’aider. Il m’a montré comment extraire les informations que je voulais, mais je ne te cache pas que ça a été un peu la galère. On a dû aller trifouiller dans la base de données, parce que le logiciel est trop vieux et ne permet pas de faire les extractions que je voulais. Mais j’aime bien ça ! On a eu des cours d’informatique dans mon Master, ça m’a permis de pratiquer. »
Daniel : « Oui, je sais, notre GED(1) est vieille. J’ai déjà demandé plusieurs fois à ce qu’on la change, mais on me dit toujours la même chose : est-ce que changer la GED va nous permettre de produire plus ou pour moins cher ? Et je t’avoue que là, je cale un peu. Donc sur des sujets comme ça, je me dis qu’il y a bien un jour où le logiciel ne sera plus maintenu par l’éditeur, et on sera au pied du mur pour le changer. »
En même temps que j’expliquais mon point de vue à Valérie, j’avais un peu honte. Je venais de faire une forme d’aveu de faiblesse. Quel responsable qualité digne de ce nom refuserait de se battre en ce qu’il croit bon pour l’entreprise ?
Valérie : « C’est qui « on » ? «
Daniel : « Comment ? »
Valérie : « Oui, c’est qui « on » ? Tu dis « on te dit toujours la même chose »… Qui te refuse de changer de logiciel ? »
Ouch ! Cette petite a du répondant. Si je n’y prends garde, elle va finir par me piquer mon boulot !
Daniel : « En fait, quand on veut changer un logiciel dans l’entreprise, il faut faire une demande officielle, avec une évaluation coût-bénéfice. Et c’est l’informatique qui décide ce qui est bon d’installer ou pas. »
Valérie : « Mais c’est pas normal ça ? Comment ils peuvent savoir ce qui est bon pour un service de l’entreprise alors qu’ils ne savent même pas ce qu’il s’y passe ? Je suis sûre qu’à tous les coups, ils disent de prendre le logiciel le moins cher pour qu’ils puissent montrer qu’ils maîtrisent les budgets et pour se faire bien voir de la direction… »
Daniel : « Tu es encore jeune ; sur le fond tu as raison, mais tu apprendras qu’il y a des processus dans une entreprise, et des pouvoirs de décision qui sont organisés d’une certaine manière. Parfois c’est difficile à admettre mais c’est ainsi. Bon, on se remet sur ta liste de documents ? »
Valérie : « Ok, ok. Bon alors, tu vois, je te disais que j’ai mis toutes les informations dans les colonnes. J’ai repéré des documents qui ont changé au moins 10 fois en moins de 3 ans… Mais, tu en a parlé à Jean-Baptiste Millet ?
Daniel : « Parlé de quoi ? »
Valérie : « Ben, de ton logiciel ? Une GED pourrie comme la nôtre, c’est un coup à risquer de perdre notre certification ISO. J’ai vu des cas d’école dans mon Master où des entreprises ont vraiment été mises en difficulté parce que l’auditeur jugeait que la maîtrise documentaire n’était pas suffisante. Et une des causes était l’obsolescence de la GED, qui avait fini par généré des flux documentaires pirates parallèles, hors de toute maîtrise qualité. Ça peut peut être lui parler, ça, à M. Millet. Un chef d’entreprise comme M.Millet est forcément soucieux de l’image de l’entreprise, et de la certification ! »
Décidément, cette petite m’impressionne. Je sais pourquoi je l’aime bien. Elle a la folie et l’insouciance de sa jeunesse ! J’espère qu’elle ne va pas trop vite déchanter.
Daniel : « Ecoute, on reparlera de la GED plus tard. Revenons à ton tableau d’analyse. Qu’est ce que tu as découvert d’intéressant en plus de ces documents qui changent tout le temps ? »
Valérie : « Alors premier constat, on a précisément 2768 documents de procédures, ou d’instructions de travail. Je compte aussi dans ces documents des formulaires, et sache que certains formulaires contiennent en fait des instructions de travail. Tout est un peu mélangé en fait. On a bien des descriptions de processus, comme le demande la norme, et des procédures, très différentes les unes des autres.
2768 documents disais-je, pour 400 salariés ! »
Daniel : « Hum… Je savais qu’on en avait beaucoup, mais je n’avais jamais vraiment regardé de près. Quel département en a le plus rédigé ? »
Valérie : « Je savais que tu me poserais la question, alors je t’ai préparé le Pareto(2).
Le service EHS(3) est le premier émetteur de procédures. Ils en ont rédigé plein, avec beaucoup d’instructions de sécurité au poste de travail. J’en ai regardé quelques unes, et j’ai trouvé que souvent, il y avait des redites ou des redondances. Les instructions d’un poste de travail à l’autre varient, mais assez peu.
Le deuxième département plus grand émetteur de documents, et bien c’est…. tintintin… NOUS !! la Qualité ? Dans Qualité, j’ai mis les procédures de documentation, de réclamation client, de formation, d’anomalie qualité… que tu connais bien, mais aussi les procédures du contrôle qualité. Je ne comprends pas pourquoi il y en a autant ! »
Daniel : « Ça, j’ai la réponse. C’est assez simple. Parmi nos clients, nous avons des fabricants de prothèses médicales osseuses. Tu sais, une prothèse de hanche, ou bien une prothèse de disque de colonne vertébrale. On doit être irréprochable sur la qualité des métaux que l’on fournit à nos clients. Et les réglementations sont très strictes, nos contrôles sont draconiens. Là est l’origine de tous nos documents. »
Valérie : « Ah, là je comprends mieux. Si on revient à la liste que j’ai faite, j’ai été surprise de voir que la production n’avait finalement pas beaucoup de documents. Autant que les Ressources Humaines, à quelques documents près. Ça a été une découverte. Je me serai attendue à en avoir plein. Mais non… En revanche, j’ai constaté, que les formulaires de production sont très chargés. Ils sont très lourds, avec beaucoup de consignes mélangées avec les zones blanches réservées à l’enregistrement des paramètres de production.
Alors je suis allée voir Louise, et on a eu une bonne discussion. Je te disais tout à l’heure que j’avais eu du mal avec elle. Je peux te dire qu’elle n’a pas été tendre ! Elle n’a pas arrêté de critiquer le système, de dire que ses techniciens opérateurs croulent sous les documents, qu‘ils ne savent pas retrouver toutes les informations dont ils ont besoin pour travailler, que les formulaires sont une catastrophe à remplir… Pfiou, je peux te dire que j’en ai entendu ! Je ne savais plus où me mettre…
Alors ça m’a donné une idée. Au lieu de compter combien de documents étaient émis par service, j‘ai essayé de compter combien de document une personne d’un service avait à appliquer. Ça te parle ? »
Daniel : « Oui, vas-y continue ; je ne suis pas sûr de ce que tu veux essayer de me dire, mais bon, on va voir… »
Valérie : « Alors voilà, je t’explique. A ton avis, combien de documents un opérateur de production est-il censé connaitre, comprendre, et appliquer à son poste de travail ? »
Daniel : « Je ne sais pas, je dirais 25 à 30… »
Valérie : « 157 ! 157 !!! C’est énorme !«
Daniel : « 157 ? Mais comment tu as fait pour trouver ce chiffre ? »
Valérie : « Je t’avoue que ça n’a pas été facile. J’ai dû ouvrir un échantillon de documents un par un pour regarder à qui chaque document s’appliquait vraiment. »
Daniel : « La GED ne permet pas ça, évidemment ?! »
Valérie : « C’aurait été trop simple ! C’est pour ça que j’ai dû ouvrir les documents. Mais je voulais vraiment avoir cette information. C’est aussi pour ça que je n’ai pris que quelques postes de travail. Faire cette analyse pour tous les postes aurait été trop long et trop complexe. Donc j’ai regardé un des postes de travail chez Louise. Elle et moi avons choisi le poste sur la machine de coulée en basse pression. C’est un des postes qui lui posent problème, car la machine est vieille et nécessite beaucoup de réglages manuels.
Je suis allée discuter avec les opérateurs qualifiés sur ce poste. Au passage, Louise m’expliquait qu’elle avait comme politique de développer la polyvalence des opérateurs,. Elle m’a dit que comme on a plusieurs technologies différentes et que les commandes clients varient beaucoup d’un mois sur l’autre, elle préfère avoir des techniciens capables de conduire toutes les machines.
Revenons à la machine basse pression. Les opérateurs m’ont expliqué tous les documents qu’ils étaient censés connaitre. J’ai ensuite cherché un peu, je suis allée de nouveau voir les différents services et je leur ai demandé selon eux quels documents les opérateurs du poste de basse pression devaient appliquer. Et voilà, 157 documents ! »
Daniel : « Bravo inspecteur Colombo ! je n’aurai pas fait mieux ! Bon et maintenant qu’on a cette information, on en fait quoi ? »
Valérie : « En fait, je ne sais pas bien encore. Mais toi, tu te verrais lire 157 documents pour faire ton job ? Les opérateurs de production me disaient qu’ils n’étaient vraiment pas à l’aise avec ça. certains ont peur de louper des choses, et qu’on les blâme ensuite d’avoir fait des erreurs. »
Daniel : « Oui, mais en même temps, ils doivent appliquer les consignes et faire ce qu’on leur demande. Il n’y a pas à tortiller… »
Valérie : « Oui, mais quand même… 157 documents… Je peux te dire que tu me demandes d’aller en prod pour un job intérimaire, je vois ça, je pars en courant. Je crois que je préfère encore aller faire des frites au McDo, c’est moins risqué. »
Daniel : « Des frites au McDo ? C’est quoi le rapport ? »
Valérie : « Quand j’avais 18 et 19 ans, j’ai travaillé là-bas… »
Daniel : « Ah bon…. Bon allez, on termine parce qu’il est déjà 10h15 et j’ai un comité de pilotage projet à 10h30. »
Valérie : « OK ! Comme je te disais, dans le tableau Excel que j’ai préparé, j’ai mis les dates d’expiration des documents. Comme ça, j’ai pu calculer le nombre de documents qu’on aura à revoir dans les 3 prochains mois, pour rester conforme à la norme. En fait, je ne comprends pas bien pourquoi on a un pic de documents à mettre à jour. On en a 537 sur nos 2768, à revoir et mettre à jour d’ici fin Septembre…
Daniel : « Et ? »
Valérie : « C’est choquant ! Pour deux raisons. La première, c’est que ces 537 documents n’ont pas bougé depuis 3 ans, alors que d’autres ont été revus jusqu’à 14 fois comme je te le disais. S’ils n’ont pas bougé, sont-ils vraiment à jour, et servent-ils à quelque chose ? Le deuxième, c’est le nombre ! Ca fait un peu moins de 20%, 19,4% pour être précise. J’ai calculé que si on mettait nos documents à jour régulièrement, chaque mois, ou chaque trimestre, il y en aurait deux fois moins. Ca ferait moins de travail pour tout le monde ! Là, j’ai l’impression qu’on va se prendre un sacré coup de bourre !«
Daniel : « Si on revient 3 ans en arrière, c’était juste avant le renouvellement de la certification. Je me rappelle bien ! On était vraiment mal barré. Il nous manquait plein de documents. En plus, on sortait de quelques audits clients un peu sévères. C’était au moment où on commençait à bien décoller dans le business médical. A ce moment, c’était un peu la panique… »
Valérie : « Mais on avait beaucoup de problèmes qualité ? »
Daniel : « Non, par forcément plus que maintenant. Mais la quantité d’exigences a sérieusement monté. On devait de plus en plus démontrer comment on travaille, comment l’entreprise fonctionne, et surtout démontrer qu’on maîtrise toute la chaîne de notre produit. Et l’inflation du nombre de documents a commencé à ce moment-là. Mais j’avoue que je ne pensais pas à ce point. »
Valérie : « Les gens ont dû se trouver un peu perdus, surtout Louise !! Elle qui n’aime pas les documents… »
Daniel : « Oui, probablement au début… Bon allez,je vais devoir aller à ma réunion suivante. Si je résume ce que tu as essayé de me dire : on a près de 3000 documents, 2768 pour être précis ; 537 sont à mettre à jour dans les 3 mois qui viennent.
Valérie : « Oui, c’est ça. »
Daniel : « Bon, là, clairement, je ne sais pas comment on va faire avec nos quatre petits bras musclés. Tu me dis aussi que certains documents ont jusqu’à 14 mises à jour en 3 ans. Quel pourcentage de documents a eu plus de 10 mises à jour en 3 ans ? »
Valérie : « Euh, attends, je regarde… Ah, voilà, 12,3% exactement… »
Daniel : « Merci. On verra ce qu’on fait avec ça plus tard. Et tu me dis aussi que EHS et Contrôle Qualité sont les deux plus gros émetteurs, que Prod rechigne, et qu’un opérateur de production à la coulée basse pression doit appliquer 157 documents. c’est bien ça ? »
Valérie : « Oui, tout à fait… »
Daniel : « Le tout géré par une GED pourrie dont on ne peut rien sortir de valable.«
Valérie : « C’est toi qui le dis ! Enfin… Marc le dit aussi un peu quand même… »
Daniel : « Ok, bon j’ai toutes les informations pour aller à mon comité de projet(4). »
Valérie : « C’est sur quoi le projet ? »
Daniel : « C’est justement sur le renouvellement de la ligne de coulée basse pression. Toutes les informations que tu m’a données sont très précieuses car évidemment, on va parler de documents à produire au cours de ce projet, et je crains qu’on rajoute encore et encore des documents. »
Valérie : « Ah, ça, c’est probable ! J’entends déjà Louise râler… Je pense que pour elle, ce sera le document de trop !«
Daniel : « Le document de trop ? »
Valérie : « Elle a vraiment insisté sur le moral de ses opérateurs quand je l’ai vue. Elle craint pour leur santé, leur niveau de stress, et au final de la qualité de leur travail. Louise dit qu’à force de rajouter des documents, ses superviseurs passent plus de temps à faire de la paperasse qu’à être au bord des machines avec les opérateurs. Enfin, elle pense qu’en allant dans cette direction, on va finir par avoir des problèmes qualité. C’est pour ça qu’elle parle du document de trop. »
Daniel : « Je suis avec elle dans ma réunion d’après, elle va pouvoir exprimer son point de vue. Mais merci de m’avoir prévenu. »
Valérie : « On se retrouve pour le déjeuner ? Tu me raconteras ta réunion projet ? »
Daniel : « Ok, si tu veux ; on va finir vers 12:45. On se retrouve à la cafet’ ? »
Valérie : « Ok, à tout à l’heure ! »
Cette petite vient de me démontrer en 45 minutes ce que je subodorais mais que n’avais jamais pris le temps d’analyser sérieusement. « Le document de trop… », concept intéressant ! 157 par personne ! Je vais me le noter, j’y reviendrai plus tard. On verra ce qu’on en fera. Allez, mon petit Daniel, prends ton courage à deux mai,ns et plonge dans la fosse aux lions du projet « nouvelle coulée basse pression » !
Choisissez le thème du chapitre 2
Au moment où Daniel, perdu dans ses pensées autour du document de trop, s’apprête à rejoindre la réunion du projet coulée basse pression, quelqu’un frappe à son bureau. Qui est-ce ?
- Louise Partinello, la responsable de production
- Jean-Louis Père, le responsable des ressources humaines
- Sylvie Lelièvre, l’assistante du CEO, Jean-Baptiste Millet
A vous d’indiquer votre préférence dans les commentaires de l’article.
(1): GED = logiciel de Gestion Electronique de Documents. Ce logiciel permet d’enregistrer les procédures et instructions de travail rédigés, et de gérer qui est est l’auteur, à qui ils doivent être diffusés, le cycle de revue, commentaires et approbation, les dates d’expiration s’ils sont périssables,…
(2) La loi de Pareto est la loi des 20/80. 20% d’une cause produit 80% des effets. Ici, Valérie a préparé un graphique montrant les 20% des services qui émettent 80% des documents.
(3): EHS = service Environnement, Hygiène, et Sécurité ; ce service s’occupe d’assurer les bonnes conditions d’hygiène et de sécurité pour les travailleurs et pour les produits, et que les activités de l’entreprise se fassent aussi dans le respects de bonnes conditions de respect de l’environnement.
(4) comité projet : souvent, lorsqu’une entreprise a un projet d’investissement dans une nouvelle machine, elle désigne quelqu’un responsable de mener ces travaux à bien. C’est le chef de projet. De nombreux services doivent collaborer ensemble pour que le projet réussisse, Chaque service nomme alors un de ses membres pour participer au projet à temps partiel. Tous les membres ainsi désignés se réunissent alors chaque semaine, ou chaque quinzaine pour faire un point d’avancement sur le projet. Ils prennent alors des décisions collégiales.
