Manuel qualité vidéo et procédures vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable ?
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Nous sommes Jeudi soir, 18h30, en networking à 25 kilomètres au sud de Bruxelles. Un verre à la main, j’échange avec la directrice d’une société de 10 personnes, spécialisée dans la sécurité incendie. Voici la scène :
Moi : « Alors, où en êtes-vous, ça va depuis la dernière fois ? »
Elle : « Oui, on est très content, on a obtenu notre certification ISO 9000:2000 v2015 ! »
Moi : « Wahou, bravo ! »
Elle : « Ça n’a pas été une partie de plaisir, mais c’est une très bonne nouvelle. Globalement on était bien, mais le plus dur a été toute la documentation à mettre en place, les procédures papier à signer… »
Moi : « Comment ça les procédures papier à signer ? Vous n’avez pas mis en place une documentation électronique ? »
Elle : « Non, notre auditrice a insisté pour que nous ayons la documentation papier. »
Moi : « Mais si vous voulez un jour passer à la vidéo, vous faites comment ? »
Elle : « Je ne sais pas. Elle nous a dit qu’on devait avoir des documents textes, et papier ? »
Non, vous ne rêvez pas. Cette discussion n’a pas eu lieu à la fin des années 80 ; non non ; elle s’est tenue peu avant 2020 !
A mon sens, cette discussion, bien que réelle, est caricaturale. Aussi, elle est représentative d’une auditrice peu encline à la vision moderne.
Mais, elle a eu le mérite de m’amener à réfléchir à la modernisation de « l’information documentée » au sens de la norme ISO 9000-2000 V2015 (1).
Moderniser « l’information documentée » pour la rendre compréhensible, dans un contexte où le temps disponible à la lecture diminue
C’est bien là le challenge ! Partout, on nous parle de nouvelles générations, de vidéos, de comportement de zappeurs. Partout, on nous dit qu’internet ne sera que vidéo dans les 2 ans qui viennent.
Une personne sur 10 dans votre entreprise a du mal à lire
En 2013, 11% des 18/29 ans et 14% des 40/49 ont des difficultés à lire.
En 2016, 7% de la population est frappée d’illettrisme. 5% à 6% sont des personnes FLE (Français langue étrangère), personnes lettrées dans leur culture d’origine, mais ne maîtrisant pas bien le français.
Concrètement, 1 personne sur 10 autour de vous, ou dans votre entreprise a du mal à lire, ou plus précisément, a du mal à parfaitement comprendre ce qu’il lit.
Bien que les chiffres s’améliorent doucement sur le long terme, l’avènement des réseaux sociaux et de la vidéo, des correcteurs électroniques à intelligence embarquée ne vont pas dans la direction d’une amélioration.
Un cadre passe plus de 5 heures par jour, la moitié de sa journée, à traiter ses e-mails (3)
Quand voulez-vous qu’il ait le temps d’assimiler une information procédurale écrite ?
Sautant de réunion en réunion, quand ce n’est pas d’avion en avion, il zappe. Il lit en diagonal. Et s’il doit se concentrer sur une lecture, je vous parie qu’il passera du temps à relire un contrat business plutôt qu’une procédure qualité.
Youtube, premier réseau social chez les jeunes
Le temps passé devant un écran augmente (4), et le confort nous amène naturellement à la vidéo.
Et, la tendance chez les jeunes, qui seront dans nos entreprises demain, est plus marquée que chez les quadras. Donc, la lame de fond est là.
En 2017, d’après Médiamétrie (5), les jeunes de 15 à 24 ans passent 138 minutes par jour sur internet (plus de deux heures !). Et sur ce temps-là, ils passent près de 20 minutes sur Youtube, qui arrive en tête des réseaux sociaux en durée d’utilisation.
En effet, les vidéos captivent les jeunes, par leur méthode de conception. Et en regardant ces vidéos, les jeunes apprennent eux-mêmes à en concevoir. De plus, les apprentis Youtubeurs pullulent.
Alors, quel sera le réflexe de ces jeunes vidéastes en herbe quand vous allez leur demander de rédiger une procédure ? Croyez-vous réellement qu’ils vont utiliser Word, et votre template de procédure ? Donc, quand vous allez leur demander de lire 20, 30 voir 100 procédures comme je l’ai vu dans de grands laboratoires pharmaceutiques, que croyez-vous qu’ils vont vous dire ?
Aussi, moderniser la manière dont on conçoit nos informations documentées au sens de la norme ISO 9000-2000 V2015 n’est plus une option. Et tous les indicateurs de contexte influents sur les 3 prochaines décennies vont dans ce sens-là.
Mais alors, comment le faire concrètement ?
Utiliser la vidéo dans le système qualité et pour le manuel qualité
La norme ISO ouvre la porte avec la note 1 de l’alinéa 3.8.6 (1) : les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous supports et peuvent provenir de toute source.
Un manuel qualité basé sur des chaînes YouTube partagées ?
Concrètement, voici mon interprétation toute personnelle : une vidéo faite par une entreprise similaire à la vôtre, sur un sujet traité de manière identique dans votre entreprise serait théoriquement acceptable dans votre propre système qualité.
Par exemple, une vidéo expliquant le processus de traitement des anomalies de l’entreprise A, utilisant des termes génériques et renvoyant à une matrice organisationnelle, serait tout à fait utilisable dans votre entreprise, avec une matrice organisationnelle adaptée.
Mais, encore faut-il bien sûr que la taxonomie utilisée soit la même. Cependant, imaginons que ce soit possible d’un point de vue sectoriel, les entreprises d’un même secteur parlant une langue similaire.
L’idée est intéressante… En effet, on rentre dans un esprit de worksharing, de communauté, de best-in-class… Bref, un système qualité basé sur du best-of-breeds, finalement.
Alors, imaginons maintenant que des communautés sectorielles fassent des chaînes Youtube-like (6) entières, avec des vidéos par processus. De là, un secteur tout entier aurait son manuel qualité uberisé sur au moins tout le premier niveau, la partie processus. Ensuite, imaginons qu’un fabricant de machine, ou un éditeur de logiciel, puisse faire de même pour des instructions de travail, au moins sur un premier niveau…
Réaliste ? Très probablement pas à court terme, mais la pression sur les coûts et l’intelligence artificielle nous amèneront possiblement à ça.
Avant YouTube, commençons par faire des vidéos en interne.
C’est la première étape. Pour cela, concevons le manuel qualité et les procédures qualité autour de l’utilisateur final :
- Pensons l’architecture de l’information pour que la vision processus soit possible
- Mais aussi que le contenu puisse être filtré pour que chaque personne accède de manière privilégiée à la seule information qui lui est nécessaire pour travailler.
Mais les procédures Word ne permettent pas cela. Alors, il faut passer par un outil de gestion de contenus, qui va gérer des parties de documents plutôt que des documents entiers.
En effet, chaque partie de document peut être vue comme une brique de Légo, et le document est alors un assemblage de briques. Une brique peut être utilisée dans plusieurs assemblages. Je vous recommande à ce sujet d’explorer Quark Enterprise (7), logiciel de gestion et d’automatisation des contenus.
Alors, remplaçons pour partie ces petites briques documentaires par des vidéos. Chaque vidéo, selon le niveau logique qu’elle adresse dans la pyramide documentaire et organisationnelle expliquerait au choix :
- Un processus entier
- Une étape de processus
- Un rôle
- Une entité organisationnelle
- Un livrable entre deux étapes,
- Une instruction sur comment faire une étape…
Vers de la documentation-formation intégrée, en vidéo ?
Tout ce que l’on vient de voir, hop, ça ouvre la porte à un système qualité bâti comme un micro-learning ! Mais si c’est un micro-learning, on peut alors se permettre d’adjoindre sous chaque vidéo une action d’apprentissage spécifique.
Donc, traçant ainsi la lecture et l’apprentissage théorique, on fait d’une pierre deux coups. La procédure devient kit de formation ! Alors, il reste l’apprentissage pratique qui restera toujours sur le terrain, ou avec des outils de simulation en réalité virtuelle ou augmentée.
Vers la fusion de la GED (8) et du LMS (9) ?
Une des conséquences directes du manuel qualité vidéo est le rapprochement des outils informatiques autour d’un gestionnaire de contenus multimédia. Car dans ce gestionnaire, on peut programmer des chaines de contenus.
Sous un angle, une chaîne décrit un processus complet pour tous les rôles, et sous un autre angle, un parcours de compétences à acquérir pour un collaborateur.
Enfin, si l’on sait tracer la montée en compétence, voire faire du prévisionnel, on est en plein dans le rôle d’un LMS.
Quels types de vidéos utiliser pour le manuel qualité, et comment les faire ?
D’abord, établir la pyramide vidéo autour du manuel qualité
Dans mon e-book « 12 types de vidéos pour moderniser votre entreprise », j’ai fait un inventaire des différents formats utiles pour le business quotidien, et pas seulement pour le marketing ou la communication (10).
J’y décris plusieurs types, que je propose de mettre en regard des niveaux logiques d’une pyramide documentaire qualité. Et cela pourrait donner quelque chose comme ça :
- Pour les éléments fondateurs du manuel qualité, comme présenter l’entreprise, et la politique qualité, j’utiliserai la vidéo institutionnelle
- Ensuite, pour présenter chaque processus, j’utiliserai deux types :
- La vidéo sur fond vert pour expliquer le processus dans les grandes lignes, son pourquoi, et sa valeur ajoutée pour l’entreprise
- La vidéo motion design, plutôt le format « videoscribe », ou un format « Prezi » pour expliquer les grandes étapes et les grandes responsabilités
- Puis, pour présenter les entités organisationnelles, pareil, un mix de fond vert et de motion design
- Et, pour présenter des consignes EHS, Qualité ou autres, je créerai des personnages à la manière des Youtubeurs, et j’utiliserai le format Youtubeur studio, et Youtubeur en extérieur pour passer les messages.
- Enfin, pour présenter les instructions de travail, j’utiliserai les vidéos « tuto in situ » pour des manipulations manuelles, et les vidéos « copie d’écran » pour les logiciels et les formulaires.
Mais, bien évidemment, et en toute honnêteté, comme je n’ai pas encore rencontré de manuel qualité et de système de procédures vidéo complet dans aucune entreprise, une telle architecture nécessite d’être approfondie. Toutefois, nous avons maintenant suffisamment d’expérience avec Sinfony pour voir des grandes lignes directrices se dessiner.
Attention, un manuel qualité vidéo (avec les procédures afférentes) ne sera jamais 100% vidéo. En effet, certaines informations n’ont pas de sens en vidéo. Parfois, une infographie, ou une table de responsabilité sous la forme d’un RACI suffisent amplement.
De plus, passez à la vidéo aux endroits les plus pertinents. Et, gardez des documents textes classiques pour le reste.
S’équiper en matériel coûte seulement le prix d’un véhicule de direction
A mon sens, l’entreprise doit aujourd’hui acquérir son autonomie vidéo, comme elle a appris à utiliser Word ou PowerPoint.
Passer systématiquement par un prestataire pour faire 3 minutes de vidéos n’a plus de sens aujourd’hui. Car, nous rentrons dans l’ère de la vidéo consommable !
Alors, voici une liste des matériels indispensables pour un manuel qualité vidéo :
- Des smartphones (chaque salarié à le sien maintenant)
- Des accessoires pour smartphone (lentilles, micro externe ou micro-cravate)
- Au moins une GroPro ou équivalent, avec accessoires (carte SD, divers supports)
- Une caméra de poing ou un appareil photo hybride ou reflex
- Un fond vert et son jeu de lumière
Lorsque l’entreprise atteint 70/100 personnes, il peut être intéressant de s’équiper :
- d’un vidéomaton (11)
- et d’une régie mobile multicaméra (12)
Toutefois, des prestataires peuvent louer l’utilisation de ce type de technologies coûteuses (allez voir par exemple www.pitchbar.biz).
Les logiciels de montage sont très nombreux. Les leaders sont :
- Adobe 1er pro
- Sony Vegas pro
Au total, un équipement vidéo complet, pour une société de 100 personnes coûterait autour de 30 000€, à amortir sur 4 ans. Soit 7500€ par an, 750€ par mois. Soit le coût d’une voiture de direction en leasing !
Le hic reste au niveau de la plateforme logicielle remplissant à la fois les fonctions de gestion des contenus, et les fonctions de LMS.
Je n’ai pas encore trouvé sur le marché d’outil capable de remplir convenablement ces deux fonctions à la fois. Quark est certainement celui qui est le plus proche de ce Graal. Mais le ticket d’entrée reste cher.
Les LMS sont peu matures en matière de gestion intégrée des contenus, mais sont très abordables en termes de prix. Les plus abordables commencent à 0,50€ par mois et par utilisateur.
Donc la solution intermédiaire pour un manuel qualité vidéo reste à ce jour une plateforme comme Viméo combinée à un LMS.
A l’instar du matériel, les compétences deviennent accessibles
A partir du moment où vous décidez de considérer la notion de vidéo consommable, pour décrire une « information documentée » dans votre manuel qualité, et pas pour faire de la publicité ou du marketing, tout devient plus simple.
En effet, la réalisation peut rester de bonne qualité sans pour autant être hollywoodienne, ça fonctionne très bien en interne. Donc, il vous faut être pragmatique, rechercher l’efficacité, et le ratio 20/80. 20% des efforts pour 80% de résultats !
De toute façon, aujourd’hui, ne nous mentons pas, personne ne lit vos procédures. Alors qu’une vidéo sera dans tous les cas plus attractive et plus efficace. Et une chaîne de mini-vidéos sera encore plus efficace.
Les compétences clés que vous devez acquérir dans votre société sont :
- Premièrement, la compétence de structuration logique des contenus (compétence de toute façon nécessaire même pour de la documentation texte)
- Deuxièmement, la compétence de rédaction des scripts (qui s’acquiert en quelques vidéos de pratique accompagnée)
- Puis, en trois, la compétence d’utilisation des matériels simples (smartphone, gopro)… que la moitié des gens possèdent aujourd’hui, surtout chez les jeunes
- Enfin, la compétence de montage, qui peut très facilement s’acquérir pour des montages simples, ou s’outsourcer pour des montages complexes. De plus, des monteurs très compétitifs se trouvent en pays low-cost. Donc grâce à internet et aux échanges de fichiers sécurisés, il n’y a pas de frein à les utiliser.
3 freins qui vous empêchent de passer au manuel qualité vidéo
Frein n°1 : la peur de l’auditeur
Revenons à mon anecdote du début d’article. Comment voulez-vous que cette chef d’entreprise décide de passer à la vidéo quand son auditrice lui promulgue des messages d’arrière-garde ?
Donc, vous devez ici faire preuve de fermeté et de bon sens. Voici quelques arguments pour vous aider à surmonter cette peur de l’auditeur.
- L’esprit de la norme est que les salariés comprennent le sens de ce qu’ils font, et le sens de l’entreprise, pour atteindre un meilleur niveau de satisfaction client. Vous avez le choix entre 4 fois 3 minutes de vidéos pour comprendre un processus, ou un document Word de 18 pages, dont les 3 premières et 3 dernières sont complètement inutiles pour votre compréhension. Avec quel format d’information vous sentez-vous le plus à l’aise pour comprendre ce que vous avez à faire ?
- La norme et le bon sens requièrent que l’information soit contrôlée. Ce qui signifie pour moi que le contenu doit être exact, et approuvé. Dans un schéma où les vidéos suivent le même workflow de révision et d’approbation que les documents textes actuels, il n’y a pas de problème.
- Si, pour faciliter l’accès aux procédures pour les malvoyants, vous filmiez une personne en train de lire la procédure, ou d’en faire un podcast – j’exclus la rédaction en braille- ce document serait-il valable ? Oui, probablement, car c’est le seul moyen pour le malvoyant de prendre connaissance de la procédure ! Alors passons directement à la vidéo pour tout le monde !
- Revenons à la norme… C’est autorisé, point, débat clos. C’est un peu violent, mais c’est une réalité.
Nous pourrions trouver encore certainement d’autres arguments pour contrer la peur de l’auditeur ; je vous invite à créer votre propre liste car c’est grâce à elle que vous vous défendrez le mieux.
Freins n°2 : la peur de la technique
On a toujours peur de ce que l’on ne connait pas. C’est humain. Rappelez vous quand vous êtes passez de la machine à écrire au traitement de texte ! Ou du magnétoscope au CD… Ou de votre téléphone fixe à votre téléphone mobile… Les exemples ne manquent pas… Ils sont même clichés.
Et bien la vidéo c’est pareil. Dans 5 ans, ce sera cliché de dire qu’on a eu peur de passer de Word à Youtube. Pourtant tout le monde l’aura fait.
Pour contrer cette peur de la technique, démarrez petit. Faites des tests sur différentes zones de votre système qualité. Testez des procédures, et des instructions de travail ; demandez les feedbacks terrain, ou mieux, construisez les vidéos avec les experts. Eux, ils savent !
Faites des premiers montages très simples : des coupes dans des rushs, et des assemblages de coupes pour faire une vidéo entière. Vous commencerez alors à appréhender la chose.
Prenez un stagiaire en audiovisuel si vous voulez quelque chose de plus léché au départ. Mais mettez-lui un challenge : tu as droit à une heure de montage par vidéo maximum. Vous contrecarrerez ainsi sa tendance naturelle à l’esthétisme et au perfectionnisme. Mais le challenge de l’industrialisation peut l’attirer.
Louez du matériel ou prenez un abonnement auprès d’un prestataire. Vous achèterez votre propre matériel après quelques mois de pratique !
Frein n°3 : la peur du coût
Là encore, je vous renvoie à votre pire ennemi : le perfectionnisme. Pensez 20/80. Pensez aussi qu’aujourd’hui, vos documents Word ne sont pas lus, ou très peu. Donc, le coût, vous le supportez déjà.
Faire une vidéo dans les conditions que je recommande plus haut dans l’article ne coûte pas plus cher que de faire un document.
Quant à la maintenance, si vous acquérez votre autonomie vidéo, ce n’est pas plus compliqué que de modifier vos documents Word. Ça l’est d’autant moins si vous prenez la peine de structurer de courtes vidéos de moins de 3 minutes, et que vous regroupez ensuite vos contenus dans des chaînes.
En revanche, si vous modifiez vos documents 4 fois par an, vous aurez à modifier vos vidéos 4 fois par aussi. Le coût ne vient donc pas de l’usage de la vidéo, mais de l’instabilité de votre information documentée, de votre contenu lui-même.
Alors, manuel qualité vidéo, et procédures vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable ?
A mon sens, plus réalité inéluctable que mythe inaccessible.
A un certain moment, vous n’aurez même plus le choix.
Des sociétés avec de jeunes fondateurs vont montrer la voie et se montrer plus performantes que la vôtre. Et leur fondateur, ou leur responsable qualité seront tellement imprégnés de l’usage vidéo qu’ils ne sauront pas faire autrement. Ils ne verront d’ailleurs aucun intérêt à faire autrement.
Et ce jour-là, que voulez-vous faire ? Les regarder passer devant ? Où continuer de jouer dans votre cour ?
Au-delà cet aspect-là, comment allez-vous séduire les jeunes générations, et leur faire appliquer vos règles ?
Je crois que vous n’avez pas le choix, vous êtes au pied du mur. Alors une bonne manière d’appréhender le sujet du manuel qualité vidéo, c’est de le considérer au même niveau qu’une réglementation ou une norme. Sauf qu’elle est interne, vous vous l’imposez à vous-même.
Si vous le considérez ainsi, vous allez mettre toute l’intelligence qu’il faut pour absorber cette nouvelle contrainte à moindre coût. Et d’ici quelques années, cette norme sera totalement intégrée à coût nul, voire avec une génération de gains.
Alors qu’attendez-vous pour passer à l’action ?
Références
(1) Voici la définition de la norme :
3.8.6 information documentée
information (3.8.2) devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme (3.2.1) ainsi que le support sur lequel elle figure
Note 1 à l’article: Les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous supports et peuvent provenir de toute source.
Note 2 à l’article: Les informations documentées peuvent se rapporter: — au système de management (3.5.3), y compris les processus (3.4.1) connexes; — aux informations créées en vue du fonctionnement de l’organisme (documentation); — aux preuves des résultats obtenus (enregistrements (3.8.10)).
Note 3 à l’article: Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de systèmes de management de l’ISO, donnés dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1.
(2) infographies sur l’illettrisme en France :
– les chiffres clés de l’illettrisme en France
– les derniers chiffres de l’illettrisme en France
(3) voir ici l’article de BFM TV Business : combien de temps les cadres passent-ils à lire leurs emails
(6) Voir des sites comme www.vimeo.com, qui possède des options de sécurisation beaucoup plus poussées que Youtube
(8) Gestion Electronique de Documents : derrière ce terme très générique, vous trouverez de tout. Mais surtout deux grands volets : la gestion des documents de référence (procédures, instructions de travail), et la dématérialisation des enregistrements (factures, formulaires…). Dans cet article, la notion de GED est considérée seulement pour la gestion du cycle de vie et la diffusion des documents de référence.
(9) Learning Management System : voir ici comment choisir sa plateforme LMS
(10) e-book téléchargeable gratuitement sur www.toutes-les-videos-business.com
(11) voir la vidéo de présentation du vidéomaton.
(12) voir la vidéo de présentation de la régie mobile multicaméra.
[…] article est le résumé de l’article originel « Procédures vidéo, et manuel qualité vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable ? » du blog https://www.toutes-les-videos-business.com que nous propose Olivier DEPARDIEU, fondateur de […]