Décrire une procédure en vidéo
Cet article sur la description des processus, des procédures et des instructions s’inscrit dans une série complète visant à vous aider à passer au manuel qualité vidéo. Vous pouvez retrouver l’article fondateur ici : Manuel qualité vidéo et procédures vidéo : mythe inaccessible ou réalité inéluctable ?
Quoi de plus barbant qu’une procédure texte ? 50 pages de plomb…
Et même si elle ne fait que 15 pages, dont les 3 premières et 3 dernières sont complètement inutiles du point de vue du lecteur, ça reste pénible.
Même si par le passé, j’ai beaucoup travaillé à la simplification des procédures, pour qu’elles restent accessibles, je suis forcé de reconnaître que le texte est maintenant dépassé. Et même si je fais un blog avec du texte !!!
En fait, le texte reste nécessaire, mais de plus en plus il va s’accompagner de vidéos. Il va passer au second plan, pour permettre des approfondissements, ou du référencement.
Mais toute l’information clé, la première couche, l’humus, va être en vidéo. Et demain, vous ferez vos procédures en vidéo. Croyez-le ou non, mais vous y passerez.
Alors autant s’y mettre avec 2 clés magiques décrites dans la vidéo ci-dessous :
Clé magique n°1 : faire un RACI de procédure correct
Dans la vidéo, je critique ouvertement le RACI, et pourtant je le défends… Suis-je fou ?
Ici, je ne vais pas vous faire la définition du RACI. Donc, allez voir la définition du RACI sur Wikipédia, ça ira très bien.
Mais creusons un peu. Dans ma vie de consultant, je n’ai cessé de voir des tableaux RACI ambigus, pas clairs, qui laissent la place à l’interprétation.
Par exemple, des lignes avec plusieurs « R », donc plusieurs « responsables » de faire une tâche donnée. Vous imaginez le bazar ? Ce type de flou vient clairement d’un manque de courage de la part de ceux qui approuvent la procédure. s’ils laissent un flou, c’est qu’ils ne veulent pas assumer de donner du pouvoir à quelqu’un dans l’organisation. Voire, de se le donner à soi-même, par fausse modestie peut-être, ou bien peur de risquer de se mettre à dos le reste de l’organisation.
Aussi, au fil des années, j’ai bâti une méthode infaillible en 8 bonnes pratiques pour faire un RACI qui tient la route. Voici ces pratiques :
1) La séquence des tâches sur le RACI, donc, de la procédure, suit la séquence des étapes du processus…
…tout en la détaillant (voir l’article sur la description de processus et la méthode OSSAD).
Par exemple, une phase s’appelle « bâtir les fondations d’une maison » dans le processus « construire une maison ». Alors, les tâches du RACI, pour cette phase, seront :
- Marquer les fondations au sol
- Faire les tranchées
- Mettre les aciers
- Couler le béton
- Reboucher les abords des tranchées
- Vérifier que les fondations sont correctes et conformes
2) En colonne, les rôles sont des postes clairement identifiés dans l’organisation, et pas des équipes, ni des comités
J’ai vu trop souvent des choses du type : « Equipe Qualité », ou « Comité de Direction ». Personne ne sait qui est « Equipe Qualité ». Alors, préférez : « Directeur Qualité », ou « Technicien Qualité », ou « Assistant Qualité ». C’est beaucoup plus clair.
3) 0 ou 1 rôle par intersection colonne-ligne.
Si dans une même case, pour un rôle donné, vous mettez par exemple R (responsable) et C (consulté ou contribue), ce n’est pas clair. Ici, le rôle a-t’il un pouvoir d’exécution voire de décision ? Ou donne-t’il un avis ?
Donc, vous avez interdiction de mettre 2 responsabilités dans une même case.
Sauf une exception : R et A. Vous pouvez dans une case, mettre quelqu’un Responsable de l’exécution d’une tâche, tout en étant Accountable (responsable du parfait achèvement) d’une phase de la procédure ou une étape du processus.
Par exemple, reprenons notre cas des fondations des maisons. L’architecte sera Accountable de la parfaite exécution des fondations, tout en étant responsable de la tâche de vérification finale.
4) 1 et 1 seul R par ligne de tâche du RACI.
Ca parait évident, mais ça va mieux en l’écrivant.
Oui ! Donnez le pouvoir à quelqu’un d’exécuter la tâche. Responsabilisez les gens.
En fait, quand deux personnes sont responsables d’une même chose à faire, personne n’est responsable. Alors tranchez. Et mettez la deuxième personne en contributeur ou consulté. Ou alors, divisez la tâche en deux lignes.
5) 1 et 1 seul A par phase de la procédure ou étape du processus
Ce point est dans la même veine que le point précédent. Si vous avez 2 A sur une étape de processus, qui décide au final ? Qui est responsable du succès ou de l’échec de la phase de la procédure ? Là-encore, mettez 2 A, et c’est comme si vous n’en mettiez aucun.
Mais alors, pourquoi grouper les lignes de tâches pour avoir un A sur une phase complète de procédure ? Et bien tout simplement pour plus de clarté dans l’organisation.
Par exemple, revenons au cas de nos fondations de maison. C’est bien l’architecte qui est redevable devant sont client que les fondations soient positionnées au bon endroit, de bonnes dimensions, de qualité acceptable, et conformes aux normes. Qui d’autre est responsable de cela ? Le client qui fait construire la maison ? Ben, non, il délègue justement cette « accountability » à l’architecte.
6) Utiliser les C que lorsque la contribution ou l’avis d’expert sont réels
Aaaah ! le syndrome du « on gagne ensemble, on meurt ensemble… ». C’est super pour mobiliser une équipe autour d’un challenge précis, comme réaliser un projet dans les temps, décrocher une affaire, ou gagner une coupe du monde. Mais dans une procédure, ça ne marche pas ! En effet, vous allez créer des frustrations, faire que les gens se marchent dessus, et au final, de la perte de productivité.
Tout le monde n’a pas besoin de participer à tout ! Votre procédure doit être claire, et le responsable de la tâche doit déterminer les contributeurs strictement nécessaires. Par exemple un acheteur est responsable de préparer une négociation avec un fournisseur (il est « R »), mais il a besoin de la contribution de l’expert technique (il est « C »).
7) Utiliser les « I » pour informer des rôles qui sont « R » sur des tâches en aval.
Aaaah ! l’autre syndrome qui pourrit la vie des entreprises : tout le monde veut être au courant de tout… Donc dans certains RACI, j’ai vu des colonnes entières remplies de « I ». En tête de colonne, un comité ou un chef. Big brother is watching you !
Par exemple, reprenons notre cas des fondations de la maison. Lorsque le géomètre a fini d’implanter les fondations. Il doit informer le terrassier pour qu’il vienne fait les tranchées. Sur la ligne « marquer les fondations au sol », le terrassier sera « I ».
L’architecte doit-il être « I » dans le RACI. Non !! il est déjà « A », c’est de sa responsabilité de superviser l’ensemble. De fait Il est « I » !
8) Les comités de décision sont des lignes, pas des rôles
Qu’est qu’un comité de décision, si ce n’est plusieurs rôles qui se regroupent à un même moment pour prendre une décision collégiale.
Donc, plutôt que de mettre un rôle « comité », rajoutez une ligne « Décider de… ». Et surtout, appliquez les 7 premières pratiques.
- Qui est « A » du comité ? En général, le chairman, l’organisateur du comité
- Qui est « R » pour la décision ? Aïe !! Le point délicat dans les organisations. Oui, vous donner le pouvoir à un rôle d’emporter la décision finale. Ce peut être le Chairman, où n’importe qu’elle autre fonction légitime.
- Qui est « C » ? Là, pour le coup, tous les participants du comité.
- Qui est « I » ? les rôles qui auront des tâches à faire plus tard dans la procédure, et qui ne sont pas présents au comité.
| Faire les fondations de la maison | Client | Archi | Géomètre | Terrassier | Maçon |
| Décider où mettre les fondations | R | A | |||
| Marquer les fondations au sol | A | R | I | ||
| Faire les tranchées | A | R | I | ||
| Mettre les aciers | A | R | |||
| Couler le béton | A | I | R | ||
| Reboucher les abords des tranchées | A | R | |||
| Vérifier que les fondations sont correctes et conformes | I | A/R | |||
| Signer le PV de réception | R | A |
Clé magique n°2 : faire une vidéo par rôle et pas une vidéo par procédure
Et oui ! Et surtout, gardez pour vous le RACI que vous venez de faire !
Si vous voulez que vos personnels apprécient votre procédure, raisonnez sur le mode « What’s in it for my ? ».
En effet, personne n’a pas de temps à consacrer à l’inutile. Alors orientez votre contenu sur ce qui parle vraiment aux gens. Et donc, le seul moyen est de faire une vidéo par rôle.
Passez des messages personnalisés, sur fond vert
Très souvent, vous utiliserez une vidéo fond vert, monsieur météo une procédure fait plutôt passer des concepts. Téléchargez gratuitement l’e-book « 12 types de vidéos pour moderniser votre entreprise » pour en savoir plus sur ce type de vidéo.
Regardez un exemple de vidéo sur fond vert ici :
Le fait de faire une vidéo par rôle vous permet de « configurer » l’explication du contenu de la procédure pour chaque personne :
- L’enchaînement des tâches
- Avec qui la personne est en interface, en amont et en aval
- Mais surtout, le sens, l’idée générale de la procédure, et comment la personne se positionne dans toute une chaîne. La personne va comprendre d’où peuvent venir les problèmes qu’elle va rencontrer au quotidien, ou encore, les conséquences des ses propres actions.
Vos procédures deviennent des micro-learnings
J’en parlais déjà dans l’article sur la description des processus. Mais c’est vrai ! Faire vos procédures en vidéo vous reviendra à transformer votre système de procédure qualité en micro-learning sur le fonctionnement de l’entreprise.
Vos allez donner du sens aux choses ! Vos collaborateurs vont se reconnecter à votre vision de l’entreprise.
Comme dans toutes vidéos, introduisez des appels à l’action (petits quiz, textes à trous, jeux, invitations à allez voir les vidéos d’instruction de travail…)
A vous de jouer !
Prenez contact avec moi pour une heure de conseil gratuit sur l’usage de la vidéo dans le cadre de votre certification qualité. Pour ce faire, inscrivez-vous sur cette page.
Mais aussi, lancez-vous : faites un premier essai de procédure en vidéo, en commençant par faire un RACI correct. Filmez-vous avec votre smartphone et un paper board. Envoyez-moi la vidéo pour que nous puissions en discuter.
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