Chapitre 13 : comme un froid…

Retrouvez l’origine de ce roman dans l’article ici 
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Dans le chapitre précédent, disponible ici, Jean-Baptiste Millet annonce la cession de MetalFusion à la Metal World Corporation, société américaine. Son fils va reprendre les rênes de la société. Jean-Baptiste a réussi habilement à le placer à la tête de Metal Fusion et en faire un personnage incontournable de l’avenir de l’entreprise. Cependant, malgré cette caution politique et culturelle, Marc, Louise et Daniel s’inquiètent.

Dans ce chapitre, Daniel va faire la connaissance de Patrick O’Malley, directeur qualité de la Metal World Corporation. Patrick est sur le site depuis l’annonce de ce lundi 15 septembre. Il a pris le temps de faire le tour de l’usine, et d’interviewer plusieurs salariés pour se faire sa propre opinion du niveau qualité de l’entreprise. La rencontre entre les deux hommes s’annonce tendue, voire glaciale.

Lundi 22 Septembre 2014, dans les couloirs du bâtiment administratif

Je m’apprêtais à rentrer dans la salle de réunion du comité de Direction pour une réunion avec Louise. Sylvie, l’assistante de Jean Baptiste Millet m’interpelle.

Sylvie : “Daniel, Daniel ! Ah ! Daniel, comment tu vas aujourd’hui ? »

J’adore la voix de Sylvie. A la fois un petit côté espiègle mais aussi suave, j’accepterais de l’écouter des heures durant. Elle est en plus particulièrement en beauté aujourd’hui. Je ne lui connaissais pas ce petit tailleur serré ! Je dois bien m’avouer qu’elle est tout à fait charmante.

Rapidement remis de mes égarements, je lui réponds.

Daniel : “Comme un lundi… On a encore eu des problèmes de production ce week-end, mais ça va aller, on va gérer… Qu’est ce que je peux faire pour toi ?”

Sylvie : « Tu ne peux pas utiliser la salle de réunion. Patrick O’Malley est dans la salle avec Jean-Baptiste. Ils en ont pour toute la journée…”

Daniel : « Toute la journée ! Et bien… C’est probablement qu’ils ont un tas de trucs intéressants à se dire ces deux là… Allez viens Louise, on va aller dans la salle de réunion de l’atelier….”

Alors que Louise et moi passons devant la porte de la salle du Conseil pour nous rendre en direction de l’atelier, Jean-Baptiste Millet ouvre la porte et nous interpelle.

Jean-Baptiste : « Daniel, Louise, venez par ici, je vous ai entendus dans le couloir et j’aimerai vous présenter Patrick O’Malley. »

Patrick O’Malley est le directeur qualité de Metal World Corporation. Un irlandais d’origine, résident aux Etats-Unis.  Une vraie armoire à glace. 2 mètres, 120 kilos. Probablement un joueur de rugby quand il était jeune. A vrai dire je ne sais pas, car je n’ai pas encore eu l’occasion de lui parler. Pourtant, on aurait déjà dû avoir une discussion tous les deux dès la semaine dernière ; après tout, ce sera probablement mon futur chef.

Daniel et Louise, de concert: « Bonjour ! »

Patrick parle un français presque impeccable, avec simplement un léger accent anglais, et parfois quelques mots utilisés de manière inappropriée.

Patrick : « Bonjour, je suis Patrick. Je suis Directeur Qualité de Metal World Corporation. Je suis flatté de faire votre connaissance. Jean-Baptiste m’a beaucoup parlé de vous, de votre équipe, et du formidable travail que vous faites tous les jours. J’aimerai pouvoir discuté avec chacun d’entre vous pour vous connaître, et comprendre votre travail.

Est-ce qu’il est possible de se voir durant la semaine ? »

Louise : « Oui, bien sûr, Jeudi matin pour moi c’est ok. On a une opération de maintenance sur une des machines, je pourrai vous montrer l’outil de production. »

Daniel : « Pour moi, ce peut être demain ou Mercredi ».

Patrick : « Parfait, disons Mercredi matin. Est-ce qu’il est possible aussi pour vous de préparer des documents, des chiffres sur l’activité dans votre département ? »

Et je me remémore alors mes chiffres qualité en berne, pour lesquels je n’ai pas d’explication… Un frisson me parcourt. N’y pensons plus, ça ira mieux demain.

Mercredi 24 Septembre 2014, 10:02 dans mon bureau

Daniel : « Bonjour Patrick, entrez, je vous en prie ».

Patrick : « Merci Daniel. Est-ce que, si vous préférez, qu’on se dit « tu » ? C’est plus pratique pour moi en Français ».

Daniel : « Pas de problème, sois le bienvenu dans mon bureau. »

Patrick : « Merci. Alors Daniel, c’est quoi ton job ici chez Metal Fusion. »

Daniel : « Je suis le Directeur Qualité de l’entreprise. Concrètement, je m’occupe de la mise en place des procédures de travail, et je m’assure aussi qu’elles soient bien appliquées et que les gens soient bien formés.

En parallèle, je m’assure que tous les problèmes qualité sont bien traités rapidement. Ce peut être des non-conformité en production, ou bien des réclamations clients.

Je m’occupe aussi d’aller auditer certains fournisseurs, et enfin, je m’assure que les outils informatiques qui permettent de gérer tout ça fonctionnent bien. »

Patrick : « OK, je comprends. Donc c’est toi qui est le contact pour les procédures. »

Daniel : « Oui, c’est ça ».

Patrick : « Et qu’est-ce que tu penses des procédures, de la formation, et de la qualité en général dans l’entreprise ? »

Daniel : « J’ai mis en place le système il y a maintenant quelques années. Ça a été un gros travail. Je trouve que c’est bien parce que ça nous a permis de conquérir de nouveaux marchés. Notamment la certification Medical Device. »

Patrick : « Est-ce que tu as des chiffres ? »

Aïe… Voilà la question tant redoutée. J’essaie de faire diversion… Vieux réflexe de qualiticien en face d’un auditeur : essayer de détourner l’attention de l’auditeur en partant sur un autre sujet…

Daniel : « Oui, oui, j’ai des chiffres, bien sûr. Mais avant, tu veux bien me dire ce que toi, tu fais ? »

Patrick : « Ah oui, pardon pour ça. Je suis « accountable » (1) que tous les systèmes qualité du groupe sont bien mis en place dans toutes les filiales du groupe. C’est très important pour nous que les systèmes qualité soient tous pareils sur tous les sites, pour faciliter la gestion.

Et donc on va devoir travailler ensemble pour voir si les systèmes de MétalFusion ont besoin d’être changés ou non. »

Daniel : « Ok, je vois… Donc tu est en train de faire une analyse d’écart entre ce que vous avec chez Metal World et ce qu’on a chez nous, c’est ça ? »

Patrick : « C’est ce que je veux faire. Alors, tu as des chiffres ? »

Aie… On lui la fait pas. On sent l’auditeur expérimenté…

Daniel : Oui, j’ai des chiffres. Regardons-les ensemble…

J’ai sorti alors mon tableau de bord. Nous avons passé tous les indicateurs en revue : les indicateurs documentaires, les indicateurs de formation, les indicateurs de non-qualité,… Tout y est passé. Il m’a cuisiné pour comprendre comment ces indicateurs sont calculés, et ce qu’ils signifient précisément.

Je ne suis vraiment pas à l’aise, car beaucoup sont dans le orange, voire le rouge. C’est clairement l’image que notre système qualité est en train de partir en dérive, sujet qui me préoccupe déjà depuis plusieurs mois. (2)

Mercredi 24 Septembre 2014, 11:46 : l’ultimatum

Patrick : « Ok Daniel. Je crois que je comprends la situation. Notre problème, c’est qu’elle n’est pas acceptable du point de vue de Metal World Corporation. Tu vas devoir changer des choses, car on ne peut pas avoir 25% de documents périmés, 30% de formations en retard, des réclamations clients qui mettent 25 jours à être traitées. Ce n’est pas dans nos standards. »

Le verdict que je redoutais est tombé. Sans surprise. Ça tombe bien qu’on ait déjà lancé des pistes de réflexion…

Patrick : « Daniel, je vais être assez clair avec toi. J’ai compris que tu as fait un fantastique job pour aider au développement de Métal Fusion. Mais là, on doit changer. Car sinon, le site va avoir de gros problèmes de production.

Je vais te donner les standards du groupe. Documents périmés : moins de 5%. Formations en retard, moins de 2%, réclamations client : moins de 2 pour 1000, et traitées dans la semaine.

J’ai regardé les prix de revient des produits. Ils sont beaucoup trop chers. Si le site continue de produire comme ça, il va fermer dans 2 ans. car nos actionnaires ne vont pas vouloir continuer de financer un site qui n’est pas assez rentable.

Chez Metal World corporation, nous sommes 3 fois plus nombreux que chez Metal Fusion, mais nous faisons un chiffre d’affaires 10 fois plus important, et des marges bien meilleures.

Tu as le droit de proposer les solutions que tu veux. Tu as le droit de me demander l’aide que tu veux. Je peux te donner toutes les procédures du groupe ; je peux te donner aussi le support de mon équipe centrale.

Je te demande un plan de travail pour la semaine prochaine. On a un an pour sauver ce site. Deal ? »

Ouf, le gars n’y va pas par quatre chemins… Louise va l’aimer. Finalement, rien de nouveau dans son discours, mais la fermeté de sa position me glace un peu.

Et bien entendu, l’approche très corporate et américaine que je redoutais. Pas de quartier… Coca-cola pour tout le monde…

Daniel : « Euh, deal, deal,… Donne-moi un peu de temps pour réfléchir à la situation. Si c’était simple de changer les systèmes, tu crois pas qu’on l’aurait déjà fait ? Il y a la GED, puis les procédures qui se sont complexifiées, puis… »

Patrick : « Je ne veux pas des excuses ni des raisons, je veux des résultats. Tu as une semaine pour me proposer un plan, sinon je fais venir quelqu’un de mon équipe qui le fera pour toi. Mais tu comprendras que s’il le fait pour toi,… »

Daniel : « Oui, oui, je comprends… »

Patrick : « Alors, deal ? »

Daniel : « Ok, deal… »

Patrick : « Ok, good job… Je pense qu’on va faire un bon travail tous les deux… »

Patrick part alors de mon bureau me laissant en KO sonné sur ma chaise. J’ai l’impression d’être passé sous un train et qu’on m’a ensuite noyé dans une piscine.

Mercredi 24 Septembre, à la maison

Les enfants nous racontent comme d’habitude leurs anecdotes scolaires lors du dîner. Julie et Damien rigolent comme des baleines, et Catherine les accompagne tendrement. Je n’arrive pas à me joindre à leur joie, tellement préoccupé par l’ultimatum posé par Patrick O’Malley.

Catherine : « Ça va chéri ? »

Daniel : « J’ai eu mon entrevue avec l’irlandais aujourd’hui. Ça a été vraiment chaud. Il me demande de lui fournir un plan complet de restructuration des systèmes qualité pour la semaine prochaine. »

Catherine : « Ben c’est une bonne nouvelle, ça non ? »

Daniel : « Si tu le dis… Moi je crois plutôt que c’est un piège. Il veut me faire faire un plan qu’il va après volontairement refuser, pour ensuite mieux me dégager. »

Catherine : « Dis donc, toi… C’est quoi ce procès d’intention. Je t’ai connu plus ouvert et moins noir. Le gars veut peut-être juste t’aider. Est-ce qu’il t’explicitement dit qu’il voulait éventuellement te remplacer ? »

Julie : « Quand je te dis que je suis pas prête de travailler dans une boîte comme MétalFusion… »

Catherine : « Julie, ça va, n’en rajoute pas, s’il te plait… »

Daniel : « Il ne l’a pas dit comme ça… Mais c’est sûr que si je propose pas quelque chose de concret, ça va chauffer pour moi. »

Catherine : « Ok, et c’est quoi le positif dans tout ça ? »

Daniel : « Le positif est que si je trouve les solutions et qu’elles sont acceptées, alors on peut continuer avec des moyens plus importants que ceux de Métal Fusion seul. Et donc, ça ouvre des portes, en théorie. Mais je ne sais pas par quel bout le prendre. Je vais dormir dessus et on verra comment ça va se décanter. »

Catherine : « Oui, puis tu as Valérie, ta stagiaire (3), qui peut t’aider. c’est plutôt chouette ! Je t’invite aussi de nouveau à aller voir ma copine coach Michelle Bordier. »

Daniel : « Oui, non, j’ai du mal avec Michelle, je me sens pas d’affinité avec elle. Mais merci pour la proposition ».

Catherine : « En tout cas, moi, j’ai confiance en toi. Tu as mis en place ce système, tu vas mettre en place le suivant. »

Daniel : « Merci ma chérie. Ça fait vraiment du bien de se sentir soutenu. »

Nous finissons ainsi le repas à parler de choses et d’autres, même si mon esprit reste focalisé sur l’ultimatum de Patrick O’Malley. Je pense que la nuit ne va pas être très bonne.

Choisissez le thème du chapitre 14

Daniel est au pied du mur. Le boulet était déjà passé tout près avec l’inspection du mois d’Août. Mais cette fois, ça y est. Avec l’ultimatum de Patrick, il doit prendre le sujet de la transformation du système qualité en main. Plus grave que la pique à l’orgueil, il y va de la survie du site.

A vous de choisir la direction à donner au prochain chapitre :

• Daniel se rebelle, et refuse l’ultimatum de Patrick
• Daniel a du mal à élaborer un plan, mais trouve des appuis inattendus
• Daniel, en bon petit soldat, propose un plan, mais dont les ambitions ne sont pas suffisantes

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(1) Accountable : terme anglophone n’ayant pas vraiment de traduction littérale en français. Etre « accountable » de quelque chose, c’est être celui qui doit rendre des comptes sur ce quelque chose. Ce n’est pas être « responsable », car en français, être responsable peut porter un sens de culpabilité, ou bien un sens d’émancipation.

(2) relire le chapitre 5 : un comité de direction comme les autres ?

(3) relire le chapitre 1 : le document de trop