Avoir une relation rentable avec les clients grâce à la vidéo

C’est le pilier 3/4 de la stratégie vidéo. Pour réduire vos coûts, et améliorer votre service client, avez-vous pensé à utiliser la vidéo ?

Vous avez manqué l’explication des 4 piliers de la stratégie vidéo ? Alors, allez voir l’article « une stratégie vidéo gagnante sur 4 piliers« .

La tendance à externaliser des tâches vers les clients

Un des phénomènes importants de la transformation digitale est le transfert de tâches auparavant faites par l’entreprise vers des acteurs en dehors de l’entreprise, et notamment les clients.

Surprenant ? Prenons quelques cas concrets pour que vous compreniez mieux :

• Qui crée ses comptes bancaires sur internet ? Les clients
• Qui fait ses demandes de crédit ou de devis d’assurance en ligne ? Les clients
• Qui fait les plans de sa cuisine grâce à la super application mise à disposition par le vendeur de meuble ? Les clients
• …

Les exemples de tâches auparavant faites par un conseiller clientèle et qui maintenant sont faites par les clients eux-mêmes sont légions.

Et que dire des modes d’emploi en ligne ? Que dire des guides pour utiliser des équipements ménagers, de jardinage, ou autres logiciels ? L’autoformation devient la règle. L’autre règle étant que l’entreprise cherche à dématérialiser et automatiser le plus possible le support après vente.

Parfois, pour les clients, c’est même l’enfer ! Le chemin du service après vente ressemble à une via-ferrata par -10°C, la nuit, par grand vent. Une vraie galère…

Dans le même ordre d’idée, certaines tâches sont externalisées aux fournisseurs, comme la saisie des factures dématérialisées directement dans le système de gestion de l’entreprise.

La vidéo à la rescousse du service client

Pourtant, les clients (et les fournisseurs) arrivent tant bien que mal à se débrouiller. Et l’entreprise continue inexorablement d’externaliser ses tâches vers ces prestataires gratuits.

Alors, on nous promet des « chatbots », robots téléphoniques ou internet, capables d’avoir des conversations verbales ou écrites humanisées avec nous. On nous promet de l’intelligence artificielle pour nous aider mieux que ne le ferait n’importe quel télé-conseillé clientèle. Pourquoi pas.

Cependant, le réflexe de beaucoup de clients, et tous âges, est aussi d’aller chercher un tuto sur Youtube qui pourrait contenir la solution que le client recherche à un problème donné, à un moment donné.

Et en attendant que les chatbots se développent de manière exponentielle, que les méthodes de programmations se simplifient, et que l’usage de ces robots ne se démocratisent, la vidéo se présente comme une bonne alternative.

En effet, la vidéo permet aux clients de gagner en autonomie, tout en montrant l’entreprise avec un visage humain.

Alors faisons ensemble le tour de ce pilier 3 de la stratégie vidéo : réduire les coûts grâce aux vidéos faites pour les clients.

Les FAQ vidéos

Lors de mes discussions avec de nombreux responsables d’entreprise, ils pointent tous du doigt la non-valeur ajoutée de 80% des appels des clients au service après-vente. Ce sont très souvent les mêmes questions qui reviennent, et le fait de fournir la réponse au client n’amène aucune valeur ajoutée en temps que telle.

En revanche, ne pas apporter la réponse cherchée par le client lui donne un pouvoir de nuisance très fort.

De plus, le phénomène de turn-over sur les employés chargés de répondre aux questions du client amène un niveau de risque d’insatisfaction supplémentaire. 

Cette question de la limitation du pouvoir de nuisance d’un client mécontent, ou dit positivement, la recherche de la satisfaction du client inquiet est cruciale dans l’équilibre économique de l’entreprise.

Ceux qui ont un call center savent combien il est difficile d’assurer un service de qualité continue, et savent aussi le coût que ça représente.

De nombreuses entreprises ont des FAQ textes. Mais l’interprétation du texte peut générer de la confusion. De plus, un texte peut donner aux clients une impression de distance. Cela peut même le rendre soupçonneux vis à vis de la capacité ou de la volonté de l’entreprise à l’aider en cas de problème.

Les vidéos sur fond vert au service du client

Imaginez maintenant que vos FAQ soient traitées avec des vidéos sur fond vert, comme à la météo. Les clients sont habitués à ce format. 

Le fond vert est un format intéressant pour passer des concepts, ou donner des explication sur des procédures. Ainsi, il y a la possibilité de développer des explications très pédagogiques. De plus, le format vidéo sur fond vert a le bon goût de mettre un humain en avant, comme présentateur. Cela rend la vidéo plus attractive et rassurante pour les clients qui la regardent.

Ainsi, vous diminuez le risque de rejet et le sentiment d’abandon de la part des clients.

Les modes d’emplois vidéo

Tout n’est pas simple comme un meuble en kit suédois. Encore qu’il soit toujours étrange de se retrouver avec les deux petites pièces supplémentaires dans la main en fin de montage.

Parfois, les équipements, ou les logiciels fournis à vos clients requièrent une certaine maîtrise :

• en B2C : pompe à chaleur, installation de piscine, automatisme de portail,…
• en B2B : les équipements de fabrication, des logiciels de gestion..

Et les manuels textes sont assez peu digestes !

Alors que la plupart d’entre nous prend le réflexe naturel d’aller voir sur Youtube s’il n’existe pas des vidéos expliquant le fonctionnement de ces appareils ou logiciels.

A mon sens, de nos jours, chaque équipementier ou vendeur de logiciels, qu’il travaille en B2B ou en B2C devrait avoir sa chaîne Youtube ou Viméo donnant toutes les instructions d’utilisation de ses produits.

Vive les vidéos format tuto !

Certaines marques ont une chaine Youtube très bien faite. Personnellement, je trouve que la chaine Husqvarna France est très complète et bien faite. Elle mixe des vidéos pour les prospects (présentations de produits), avec des vidéos de maintenance des outils (vidéos pour les clients). Ces dernières sont au format tuto, courts, enrichies avec du texte et un peu de musique. Peu coûteux à faire.

Le tuto peut aussi être fait au format vidéo Youtubeur studio (je vous invite à lire l’ebook sur les 12 types de vidéo pour moderniser votre entreprise disponible en bas de cette page).

Les témoignages clients en vidéo

Faire des témoignages en vidéo peut aussi vous faire gagner du temps, et vous rapporter gros. Ils peuvent servir à deux choses :

• donner confiance à vos prospects, et là, retour au pilier 1 de la stratégie vidéo ici.
• donner des trucs et astuces aux autres clients !

Si vous animez correctement votre communauté de clients, au travers d’un groupe utilisateurs par exemple, demandez leur de faire des vidéos de cas d’utilisation de vos outils ou de vos logiciels. Ainsi, les clients construisent eux-mêmes les modes d’emploi pour les autres, tout en prenant du plaisir à le faire !

Les cas de figure possible sont innombrables. Je n’ai, par exemple, pas parlé des vidéos de micro-formation que vous pouvez envoyer par mail à vos clients régulièrement, une fois par semaine ou par mois, pour garder le contact avec eux. 

A la lecture de cet article, retenez surtout que l’utilisation de la vidéo pour les clients doit devenir un réflexe.

Vous avez un gisement de productivité insoupçonné ici, profitez en !